內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會2020年度消費維權典型案例

汽車經營者拒絕退還保險保證金投訴

【案情簡介】

消費者馬先生于2020年9月到烏蘭察布市消費者協(xié)會投訴。稱其于2016年12月在烏蘭察布市某汽車銷售服務有限公司貸款購買榮威汽車一輛，貸款期限三年，購車時4s店要求繳納2000元的保險保證金，否則不予交車，并約定保險保證金在貸款還清后予以退還。2020年1月消費者馬先生還清貸款。2020年5月，馬先生拿著押金條去找汽車銷售公司楊經理，請求退還保險保證金，被告知5月底之前退還，但退還期過后經營者仍以各種理由不予退還，甚至拒接消費者的電話。

【處理過程及結果】

接到投訴后，烏蘭察布市消協(xié)工作人員立即到汽車銷售公司進行調查，經調解烏蘭察布市華昀汽車銷售服務有限公司現(xiàn)場通過銀行轉賬的方式將2000元的保險保證金全部退還給消費者馬先生，投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>

汽車質量問題導致的消費投訴案件

【案情簡介】

消費者李先生在呼倫貝爾市某公司購買一輛載貨汽車，價值76000元。上牌照時發(fā)現(xiàn)無法落車牌照，原因是重量比合格證上的重量超出500公斤，不予落牌。投訴人找到該公司要求退車。該公司以落車牌照需要找人為由拒絕退車。雙方爭執(zhí)不下，于是李先生來到呼倫貝爾市海拉爾區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。

【處理過程及結果】

海拉爾區(qū)消費者協(xié)會接此投訴后，讓李先生對其購買的載貨汽車進行了《機動車安全技術檢驗》，檢驗項目：整車制動率（%）檢驗結果為0.0，標準限值需≥60.0，結果判定為不合格；整備質量（kg）檢驗結果為3392，標準限值為±3%或±100kg，結果判定為不合格。經過海拉爾區(qū)消協(xié)調解，該公司退還消費者76000元購車款，并將檢測費、加油費全部退還給消費者。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務”的規(guī)定，消費者可以要求經營者退車。

疫情防控工作引發(fā)的消費投訴案件

【案情簡介】
2020年7月12日，內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會連續(xù)接到消費者投訴舉報電話，反映尚華精品酒店（新華廣場店）作為疫情定點隔離酒店的飯菜質量、住宿標準存在問題。經協(xié)會工作人員與消費者、酒店負責人等了解、核實情況，得知尚華精品酒店于7月11日被呼和浩特市新城區(qū)政府確定為定點隔離酒店，并在當天入住了來自俄羅斯的100多名中國留學生。按照政府定價，隔離期間該酒店的食宿標準為住宿費300元/天，餐費100元/天。消費者在入住后的第二天（7月12日）午餐中，發(fā)現(xiàn)飯菜中有菜蟲、頭發(fā)等異物，住宿條件也與消費者期待不符，于是消費者向有關部門反映該酒店的質量與服務問題，并向內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。

【處理過程及結果】

因該消費群體屬疫情防控期間集中隔離人員，人員相對集中且社會公眾較為敏感，為此，內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會向新城區(qū)疫情防控指揮中心送達了《關于消費者投訴尚華精品酒店服務質量的情況反映》，建議新城區(qū)疾控中心及時與酒店溝通，督促酒店向消費者說明一日三餐餐飲標準和住宿服務標準，妥善解決消費者所反映的問題，減少該事件的負面影響。

新城區(qū)衛(wèi)健委和疫情防控指揮中心接到消協(xié)的《關于消赤峰市寧城縣誠信二手農機費者投訴尚華精品酒店服務質量的情況反映》后，立即責成尚華精品酒店（廣場店）及新城區(qū)駐酒店工作人員積與隔離人員進行溝通、調解，做好解釋說明工作，并在充分協(xié)商的前提下進行了整改。一是針對酒店住宿價格問題，對300元/天的住宿定價是否符合標準向消費者做出了說明，減免全體隔離人員一天的住宿費用；二是針對隔離酒店餐飲問題，免除12日當天全體隔離人員的餐費，同時在維持現(xiàn)收費標準不變的前提下，提高了20元餐標，更換了蔬菜供貨商及廚師，保障了用餐質量和衛(wèi)生條件。

【案例評析】

內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會接到新城區(qū)衛(wèi)健委《關于消費者投訴尚華精品酒店服務質量的處理情況》后，第一時間與投訴人取得了聯(lián)系，經核實情況處理基本屬實。在各方共同努力下，圓滿解決了涉及疫情的消費投訴，切實保護了消費者合法權益。

種苗質量不合格引發(fā)消費糾紛投訴

【案情簡介】

2018年8月29日，投訴人萬某經張某介紹從遼寧某種苗繁育有限公司購買草莓苗，雙方約定購買草莓品種為“甘露”，數(shù)量為71700株，約定單價為0.6元/株，價格總計43020元。雙方約定后，張某將草莓送至萬某所在地，萬某分五次將款項交付某種苗繁育有限公司和某草莓專業(yè)合作社，共計交付43020元。萬某在栽種所購草莓苗（分別栽種到了9棟大棚）后，發(fā)現(xiàn)該批草莓苗存在摻雜摻假的現(xiàn)象，其中有很大一部分并非約定的“甘露”品種。

2019年3月10日，萬某向準格爾旗農牧業(yè)綜合服務管理中心申請，由三名技術人員對大棚進行現(xiàn)場勘查，勘查記錄顯示9棟大棚種植的草莓均存在雜苗現(xiàn)象，雜苗品種有“桃熏”“甜查理”，且萬某收到的草莓苗包裝箱標簽（由該種苗繁育有限公司提供）并不符合《中華人民共和國種子法》規(guī)定，標簽未注明登記編號、質量指標、檢疫證明標號、種子生產經營許可證編號和信息代碼等。消費者多次與種苗繁育有限公司溝通解決，經營者不予配合，和解陷入困境。

【處理過程及結果】

鄂爾多斯市準格爾旗消費者協(xié)會受理萬某投訴后，第一時間到農田查看了株苗的情況。在消協(xié)的積極工作下，被投訴方最終同意賠償種苗損失款共計60000元，但卻遲遲不予兌現(xiàn)。2019年9月，準格爾旗消費者協(xié)會支持消費者向準格爾旗人民法院提起訴訟。2020年5月15日，準格爾旗人民法院依法裁定被告遼寧某種苗繁育有限公司返還原告萬某種苗款，并賠償種苗損失共計60000元。

【案例評析】

《中華人民共和國種子法》第四十六條規(guī)定：“種子使用者因種子質量問題或者因種子的標簽和使用說明標注的內容不真實，遭受損失的，種子使用者可以向出售種子的經營者要求賠償，也可以向種子生產者或者其他經營者要求賠償。賠償額包括購種價款、可得利益損失和其他損失?！卑讣?，被訴的種苗繁育有限公司將不是雙方約定的種苗提供給萬先生栽種，給萬先生的收益帶來了很大影響。萬先生在準格爾旗消費者協(xié)會的支持下，拿起法律武器維護了自身的合法權益。

農機具質量問題引發(fā)消費投訴糾紛

【案情簡介】

2020年3月28日，赤峰市寧城縣農民趙某在寧城縣某農機經銷部以19萬元的價格購買了一臺農用拖拉機。4月11日，趙某在耕種地使用時拖拉機的發(fā)動機出現(xiàn)冒煙、抱瓦故障，致使農用拖拉機無法正常使用，趙某多次找經銷商以及售后服務部門，問題仍然沒有得到解決。春耕生產在即，趙某無奈于2020年4月15日向寧城縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結果】

寧城縣消協(xié)接到消費者投訴后立即向經營者進行調查，雙方矛盾焦點在于消費者要求經營者更換新拖拉機，而經營者只同意給予維修，因此雙方始終未能達成一致協(xié)議，才引發(fā)了消費糾紛。寧城縣消協(xié)調解工作人員根據(jù)《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》相關要求，認定該農機在“三包”有效期內，此故障屬于修理范圍，鑒于目前正是春耕備耕季節(jié)，為不耽誤農時，經過當?shù)叵麉f(xié)多次耐心調解，最終經營者同意更換新的發(fā)動機總成，消費者趙某也對調解結果滿意。

【案例評析】

本案依據(jù)《農業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十六條規(guī)定：“三包有效期內，農機產品出現(xiàn)質量問題，農機用戶憑三包憑證在指定的或者約定的修理者處進行免費修理，維修產生的工時費、材料費及合理的運輸費等由三包責任人承擔?！钡诙艞l規(guī)定“三包有效期內，農機產品因出現(xiàn)同一嚴重質量問題，累計修理2次后仍出現(xiàn)同一質量問題無法正常使用的；或農機產品購機的第一個作業(yè)季開始30日內，除因易損件外，農機產品因同一一般質量問題累計修理2次后，又出現(xiàn)同一質量問題的，農機用戶可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購機發(fā)票，選擇更換相關的主要部件或系統(tǒng)，由銷售者負責免費更換?！北景钢?，因消費者不了解相關法律法規(guī)，認為產品出現(xiàn)質量問題就應當更換新機，而經營者沒有作出適當解釋，只是一味拒絕，導致雙方溝通不暢，產生糾紛。消協(xié)依據(jù)相關法律法規(guī)進行耐心細致的調解，使糾紛得到圓滿解決。

在線教育承諾不兌現(xiàn)引發(fā)消費投訴案赤峰市寧城縣誠信二手農機

【案情簡介】

2020年6月，赤峰市消費者協(xié)會接到消費者對北京一家文化傳播公司的投訴。該消費者于5月份通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布的漢語言教師資格證考試廣告聯(lián)系到該公司某在線教育平臺進行咨詢，咨詢中消費者多次就收費問題詢問在線招生老師，招生老師給出的答復是原價6000多元的培訓費，可優(yōu)惠至4000元，沒有二次收費，并且有電話錄音。消費者一再詢問，是否在整個學習過程直到拿證都不需要再次交費，在得到招生老師肯定答復后，消費者報名付款。6月初，消費者就學習的一些問題與招生老師溝通時得知，4000元費用只包括書本費，考試費用需要再交1000元。消費者當時就提出異議，稱報名前招生老師承諾過沒有二次收費，但招生老師不承認有過此承諾，消費者對該教育平臺出爾反爾的行為極為不滿，要求退款，雙方產生糾紛。

【處理過程及結果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系了平臺方，平臺方解釋稱4000元學費包括學習資料書本費、視頻課程費，除此之外“無二次收費”，消費者認為平臺方承諾的是在整個學習過程直到拿證無二次收費，并提供了聊天記錄，對此，消協(xié)認定該在線教育平臺在宣傳中存有誤導消費者的行為，經多次電話調解，最終，雙方達成一致，由在線教育平臺扣除書本費500元后，退還消費者3500元。

【案例評析】

本案屬跨區(qū)域消費糾紛，調解難度較大，因雙方無法在現(xiàn)場進行調解，消協(xié)工作人員只能通過電話解調，使調解力度大打折扣。由于消費者保存了聊天記錄，并且通過聊天記錄可以認定在線教育平臺存在誤導消費者行為。依據(jù)《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”和第二十條第二款“經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復”的規(guī)定，消協(xié)依法進行了調解，最終使消費者權益得到了保護。

郵遞服務質量引發(fā)消費投訴案

【案情簡介】

2020年1月12日，消費者王先生在海南?？谫徺I了價格為11.7萬元的沉香，通過順豐速運保價12萬元郵寄到包頭市，當貨到驗貨時發(fā)現(xiàn)沉香破損，消費者與順豐速運溝通無果，后投訴到包頭市消費者協(xié)會，消費者協(xié)會工作人員立即聯(lián)系到順豐海南公司的理賠人員，但是幾輪溝通后，雙方對于賠償金額仍然無法達成一致。包頭市消協(xié)于6月10日將此投訴轉辦到內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會，自治區(qū)消費者協(xié)會接訴后，多次與順豐客服聯(lián)系，但始終未能給出解決方案。

【處理過程及結果】

為維護消費者合法權益，自治區(qū)消費者協(xié)會、包頭市消費者協(xié)會、自治區(qū)消協(xié)律師團成員于8月5日與消費者一同前往深圳順豐速運總部。在深圳市消費者委員會的配合下，8月6日就此投訴進行了調解，在法律條款和侵權事實面前，最終順豐速運同意賠償消費者王先生5萬元，這起跨省維權案得到圓滿解決。

【案例分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！薄吨腥A人民共和國郵政法》第四十七條和《快遞暫行條例》第二十七條：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業(yè)務的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件，依照民事法律的有關規(guī)定確定賠償責任。”消協(xié)依據(jù)以上條款內容進行了調解。

裝飾裝修建材質量引發(fā)消費投訴案

【案情簡介】

2019年10月18日，消費者塔娜在呼和浩特市維家惠建材市場購買了廣東佛山市鶴翔陶瓷有限公司生產的猿古石代通體大理石102塊，規(guī)格800×800、編號8023、色號15的地磚，當?shù)卮u鋪完后發(fā)現(xiàn)色差比較明顯，同經營者協(xié)商無果，消費者于2020年4月向自治區(qū)消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結果】

自治區(qū)消協(xié)接到消費者投訴后到經營場所進行了調查，但經營者不認為是質量問題，拒絕向消費者賠付。消協(xié)又到了消費者家中進行了實地查看，發(fā)現(xiàn)消費者所反映地磚色差情況屬實。工作人員經過仔細查看包裝后發(fā)現(xiàn)，消費者購買的34包地磚箱上有5種色號，而且還不是一個批次產品。后自治區(qū)消協(xié)聯(lián)系到廣東佛山市鶴翔陶瓷有限公司內蒙古總代理進行調解，最終，內蒙古總代理同意給消費者負責更換同質量、同規(guī)格、同價位新地磚，所產生的全部費用由內蒙古總代理承擔，消費者表示非常滿意并向消協(xié)贈送了錦旗。

【案例評析】

《消費者權益保護法》《產品質量法》都對經銷商經營不合格產品承擔責任作出了明確的規(guī)定?！断M者權益保護法》第二十四條明確規(guī)定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！薄懂a品質量法》第四條規(guī)定：“生產者、銷售者依照本法規(guī)定承擔產品質量責任。”因此，經銷商經營不合格的產品侵害消費者合法權益，應當承擔相應的法律責任。

購買不合格食品引發(fā)人身損害賠償案

【案情簡介】

消費者田女士于2020年8月在烏蘭察布市新區(qū)某超市購買一袋維維豆奶粉，回家給母親喝了一小袋，之后母親腹瀉不止，急忙送老人去醫(yī)院治療，經診斷和喝豆奶粉有關，在醫(yī)院治療期間共花費748元。消費者回家后發(fā)現(xiàn)豆奶粉無生產日期，于是田女士拿著購買憑證找超市經理，請求賠償醫(yī)療費，超市經理多次推諉，最后避而不見。田女士于2020年9月3日到烏蘭察布市消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結果】

烏蘭察布市消協(xié)工作人員立即到該超市和醫(yī)院進行調查，經了解田女士反映的情況屬實，后經消協(xié)工作人員現(xiàn)場與超市相關負責人調解，超市同意給消費者田女士賠償2000元的醫(yī)療費和損失費，雙方對處理結果滿意。一起在超市購買無生產日期豆奶粉導致身體受到損害的投訴得到圓滿解決。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”

疫情防控期間酒店不能如期提供服務導致的消費投訴案

【案情簡介】

消費者高女士于2019年10月在烏蘭察布市集寧區(qū)某酒店預訂了2020年5月5日的婚宴，并當場交付5000元押金，該酒店同時贈送消費者高女士一臺價值500元的電飯鍋。但由于疫情原因，酒店不能如期承辦婚宴，消費者要求退還押金，多次與酒店協(xié)商后無果。高女士于2020年6月4號來消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結果】

烏蘭察布市消協(xié)工作人員立即到該酒店了解情況并進行調解，經過消協(xié)工作人員的調解，雙方最終達成一致。因消費者已使用酒店贈送的電飯鍋，該酒店同意并將剩余押金4500元全部退還給消費者。在消協(xié)工作人員的見證下，當場辦理了押金退還手續(xù)。

【案例評析】

消費者權益保護法第五十三條規(guī)定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！?/p>