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各位讀者大家好，《農(nóng)機(jī)360網(wǎng)微粉調(diào)查報(bào)告》又與大家見面了。這一期與大家分享的4個(gè)調(diào)查，其平均參與人數(shù)為586人。本期的4個(gè)調(diào)查均與農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)關(guān)聯(lián)。下面，我們依然先看農(nóng)機(jī)360網(wǎng)微信粉絲調(diào)查的基本情況。

Q1.農(nóng)機(jī)產(chǎn)品：可靠性問題最嚴(yán)重，售后服務(wù)質(zhì)量緊隨其后

共有593人參與了該調(diào)查，45.7%的參與者認(rèn)為我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品在“可靠性”方面的問題最為嚴(yán)重，“售后服務(wù)質(zhì)量”以31.0%的得票率緊隨其后，而“適用性”和“安全性”得票率分別是12.5%和7.3% 。

5月27日，農(nóng)業(yè)部辦公廳發(fā)布的2015年農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量調(diào)查結(jié)果顯示，大中型輪拖和玉米收獲機(jī)械都在可靠性方面的滿意度得分最低，其次是售后服務(wù)狀況，再次是適用性和安全性，本次微信調(diào)查結(jié)果中各選項(xiàng)的得票率排序與農(nóng)業(yè)部發(fā)布的調(diào)查結(jié)果一致。從這兩個(gè)調(diào)查結(jié)果來看，我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品可靠性和售后服務(wù)質(zhì)量與用戶的要求還有較大差距，農(nóng)機(jī)企業(yè)應(yīng)據(jù)此,重點(diǎn)從這兩方面著手提升用戶滿意度，從而擴(kuò)大品牌影響力，增加產(chǎn)品銷量。

Q2.“三包期”外的售后服務(wù)需受重視

從上一則調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在困擾用戶正常用機(jī)作業(yè)的因素中，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品“售后服務(wù)質(zhì)量”已成為僅次于“產(chǎn)品可靠性”的一個(gè)重要因素。農(nóng)機(jī)360網(wǎng)《新觀察》欄目《農(nóng)機(jī)企業(yè)需要重視服務(wù)老用戶》一文，對(duì)我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)存的問題進(jìn)行了探討。該文作者指出，我國(guó)農(nóng)機(jī)售后服務(wù)所涉及的主機(jī)廠、經(jīng)銷商和供應(yīng)商等整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)在“三包期”外的售后服務(wù)意識(shí)薄弱，同時(shí)農(nóng)機(jī)零配件購買困難，這是兩個(gè)亟需重視的售后問題。

且不論用戶對(duì)售后服務(wù)人員態(tài)度、及時(shí)性、能力等各方面的吐槽，單從下面這則調(diào)查結(jié)果中廣東農(nóng)機(jī)二手收割機(jī)配件體現(xiàn)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)在“三包期”內(nèi)外的巨大差異，就可以在一定程度上看出我國(guó)農(nóng)機(jī)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)供應(yīng)商的售后服務(wù)意識(shí)薄弱。

共有451人參與了此項(xiàng)調(diào)查，就我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)情況在“三包期”內(nèi)外的差異，85.1%的參與者認(rèn)為“大”，僅有4.4%的參與者選擇了“沒差別”。在很多用戶看來，廠家、經(jīng)銷商一過“三包期”，就把售后服務(wù)當(dāng)作包袱甩出去了；但從廠家、經(jīng)銷商的角度來看，農(nóng)機(jī)維修屬于季節(jié)性修理，基本只在農(nóng)忙時(shí)需要下鄉(xiāng)駐點(diǎn)服務(wù)，考慮到人力成本問題，公司不會(huì)長(zhǎng)期雇用一批維修人員，因此僅能承擔(dān)起“三包期”內(nèi)的修理，“三包期”外的維修，就很難做到隨叫隨到了。這說明我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)思路還局限于國(guó)家規(guī)定的“三包期”制度，主機(jī)廠家、經(jīng)銷商、零配件供應(yīng)商等農(nóng)機(jī)產(chǎn)品各環(huán)節(jié)供應(yīng)商的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式，與用戶的期望還有較大差距。

Q3.破解零配件購買難，提高通用性是關(guān)鍵

若說提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，主要依賴于農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)供應(yīng)商主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，那么，破解用戶零配件購買難題，就可以多方發(fā)力了。

共有451人參與了此項(xiàng)調(diào)查，就如何解決我國(guó)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品零配件購買難的問題，45.0%的參與者選擇了“制定標(biāo)準(zhǔn)，提高零配件通用性”；27.7%的參與者認(rèn)為要提高產(chǎn)品的可靠性，降低故障率，以減少維修次數(shù)；有13.3%的參與者認(rèn)為應(yīng)該增加易損零配件的供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)；另有13.1%的參與者選擇建立便捷的零配件電商交易平臺(tái)，為用戶購買零配件增加新的途徑。

本調(diào)查結(jié)果顯示，“制定標(biāo)準(zhǔn)，提高零配件通用性”的呼聲最高。有經(jīng)銷商表示，由于配件通用性差，市場(chǎng)上機(jī)型多、更新?lián)Q代快，同一配件規(guī)格五花八門，很容易出現(xiàn)各種老配件積壓的情況，時(shí)間一長(zhǎng)只能按照廢鐵低價(jià)賤賣。提高零配件通用性，不僅便于用戶維修，提升機(jī)器使用年限，也在很大程度上減少了經(jīng)銷商零配件的備貨風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)零配件通用性差的問題，農(nóng)機(jī)主管部門、農(nóng)機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)與主機(jī)廠家、零配件生產(chǎn)商都大有可為，可以協(xié)同努力，研究制定切實(shí)可行的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

除了提高零配件的通用性，提高產(chǎn)品的可靠性一直都是農(nóng)機(jī)用戶的內(nèi)心呼聲，也是主機(jī)廠商和配件生產(chǎn)商持續(xù)努力的方向。另外，在如今條件下，主機(jī)廠還可以利用大數(shù)據(jù)分析易損件的消耗量，聯(lián)合經(jīng)銷商、供應(yīng)商，結(jié)合機(jī)器的使用年限為用戶儲(chǔ)備某一型號(hào)機(jī)器的配件數(shù)量。

Q4.加強(qiáng)售后服務(wù)能力或成經(jīng)銷商增加盈利的法寶

2016年已經(jīng)過了將近一半，與往年農(nóng)機(jī)熱銷的情況不同，“不好賣”已經(jīng)成為經(jīng)銷商的普遍感受。農(nóng)機(jī)360網(wǎng)記者在《農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨》一文中，對(duì)今年農(nóng)機(jī)市場(chǎng)蕭條的原因進(jìn)行了探討：一是眼下處于國(guó)二升國(guó)三的特殊時(shí)期，國(guó)二國(guó)三產(chǎn)品同臺(tái)銷售，用戶對(duì)于購買何種機(jī)型比較迷茫；二是補(bǔ)貼款下發(fā)遲緩錯(cuò)過了最佳購機(jī)時(shí)機(jī)，延后了今年農(nóng)機(jī)市場(chǎng)的啟動(dòng)時(shí)間；三是農(nóng)業(yè)種植結(jié)構(gòu)調(diào)整導(dǎo)致用戶對(duì)于購買何種機(jī)器猶豫難定。

在各種因素的疊加影響下，經(jīng)銷商深陷“銷量下滑，盈利縮水”的困境。那么，面對(duì)如此困境，經(jīng)銷商應(yīng)抓好哪些著力點(diǎn)，以增加盈利早日“破局”呢？為此，我們依托農(nóng)機(jī)360網(wǎng)微信公眾號(hào)平臺(tái)，做了題為“在當(dāng)前困境下，你認(rèn)為拓展以下哪些服務(wù)更能幫助農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商增加盈利？”的調(diào)查。

共有848人參與了該調(diào)查，“加強(qiáng)售后維修能力”的得票率達(dá)到了69.3%；“為用戶聯(lián)系購機(jī)貸款”的得票率是46.8%；“二手農(nóng)機(jī)流通”和 廣東農(nóng)機(jī)二手收割機(jī)配件“開展用機(jī)及維修培訓(xùn)”的得票率也都超過了30%；有29.0%的參與者認(rèn)為經(jīng)銷商應(yīng)“加盟專業(yè)的農(nóng)機(jī)電商平臺(tái)”，通過升級(jí)營(yíng)銷模式增加盈利；有23.1%的參與者認(rèn)為增加農(nóng)機(jī)保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)，對(duì)經(jīng)銷商來說是個(gè)較好的增收途徑。

從前面的調(diào)查，可以知道，農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)，特別是“三包期”外的售后服務(wù)，嚴(yán)重滯后于我國(guó)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)及農(nóng)業(yè)機(jī)械化進(jìn)程的發(fā)展速度，是廣大農(nóng)機(jī)用戶的一個(gè)需求“痛點(diǎn)”。從目前的農(nóng)機(jī)售后服務(wù)情況來看，有的廠家會(huì)在農(nóng)忙時(shí)節(jié)組成專門的維修隊(duì)，深入各地進(jìn)行下鄉(xiāng)維修；大部分廠家則采用合作的方式，向經(jīng)銷商支付一定的費(fèi)用，把售后服務(wù)委托給經(jīng)銷商全權(quán)開展。綜上所述，拓展、加強(qiáng)售后維修服務(wù)，對(duì)經(jīng)銷商來說既有急切而又廣大的用戶需求，經(jīng)銷商自身也有拓展、加強(qiáng)售后維修服務(wù)所需的技術(shù)、人員基礎(chǔ)。經(jīng)銷商拓展、加強(qiáng)售后維修服務(wù)不但可以滿足廣大農(nóng)機(jī)用戶的需求，同時(shí)也許會(huì)成為助力經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型、增加盈利的一條重要途徑。

受調(diào)查時(shí)間和方式的影響，參與人數(shù)有限，調(diào)查結(jié)果很可能與實(shí)際情況有所偏差，以上是筆者就實(shí)際調(diào)查結(jié)果做的簡(jiǎn)單分析，僅供參考。如果您認(rèn)為其中有值得商榷的觀點(diǎn)，歡迎與我們聯(lián)系：yanjiu@nongji360.com。