麥收過后談收割機服務，企業(yè)千萬不能這么做

2019年我國小麥大規(guī)模收獲已經落下帷幕，但各個收割機企業(yè)的夏收服務究竟怎么樣呢？

為了解服務狀況，筆者參加了收割機服務工作，對30多位不同地區(qū)、不同品牌經銷商、農機手、農機服務人員進行了訪談、溝通和問卷調查，了解服務工作的真實狀況和復雜性。

在調研中，筆者最大的感受是，在同質化競爭條件下，服務能力越強，產品競爭力就會越高。小麥收割機作業(yè)環(huán)境惡劣、工況復雜，需要有完美的服務支持。

據(jù)了解，多位經銷商、農機手都經歷了多個小麥收割機品牌的興衰成敗。近3年內小麥收割機企業(yè)已經由30多家減少為20多家，他們認為造成這種現(xiàn)象的主要原因是服務能力、產品質量。任何一家的產品在這兩方面如果影響到用戶的作業(yè)收益，第二年很難有人再去購買這個品牌的產品。

小麥收割機企業(yè)銷量差距明顯，產品銷量領先企業(yè)均是服務能力強大的企業(yè)，不是產品低價的企業(yè)。服務形象代表品牌形象，成為決定用戶購買考慮的第一因素。為提升營銷效果，企業(yè)間服務促銷、服務跟進成為服務競爭的主要特點。

看似今年各收割機企業(yè)的服務做得紅紅火火、水平接近，實際上二三線品牌的服務和一線品牌的服務還有較大的差距。

一是服務人員不足、服務人員補助偏低。二三線品牌部分企業(yè)服務人員投入不足，難以適應用戶服務訴求。單方面寄希望于社會資源，忽視麥收期間社會資源滿負荷工作、無暇顧及的現(xiàn)實。服務人員補助費用偏低，影響到服務積極性。

據(jù)調研，服務期間補助差距較大，有的企業(yè)一天補助200元左右，想方設法讓服務人員工作好、休息好。有的企業(yè)一天補助不到100元，服務人員有時連基本的飲食、住宿都難保證，多住宿在價格低廉的小旅館或田間地頭，嚴重影響服務的積極性。

二是服務配件供應不及時、服務響應慢。服務期間備件跟不上服務要求，一些企業(yè)產品改進快，有的甚至新產品改進之處近100項，零件通用性差，經常出現(xiàn)備件斷檔現(xiàn)象。跨區(qū)作業(yè)用戶根據(jù)需求改變收割路線，企業(yè)服務資源布局趕不上用戶需求。

有的企業(yè)重視新產品“三包”期內服務，忽視老產品“三包”期外服務，造成老用戶維修服務困難。部分農機企業(yè)服務網絡不能覆蓋銷售區(qū)域，造成服務空白現(xiàn)象。缺乏動態(tài)服務響應機制，掌握服務信息滯后，服務維修反應緩慢。

三是服務有效性差、服務滿意度差。多數(shù)企業(yè)服務人員都是臨時抽調，缺乏相應的服務能力，盡管制定了嚴厲的考核指標，但還是很難適應復雜故障的維修能力需求，服務中經常出現(xiàn)服務人員來回無效奔波的現(xiàn)象。

一些企業(yè)與服務商爭利，造成服務商主動放棄服務。產品性能、質量缺乏過硬的優(yōu)勢，卻注重通過服務配件、服務維修等行為盈利，對服務商車補、人員補助、維修時間、票據(jù)管理等要求苛刻，造成服務商入不抵出、被動或不愿服務。整個麥收時間一個月左右，一旦用戶被迫接受低效服務，影響作業(yè)收益，就會嚴重弱化品牌競爭力，直接影響第二年的產品銷售。

企業(yè)服務的目的，應是贏得客戶滿意，擴大市場影響，增加產品銷量。服務管理需要相應的技巧，稍有偏差就難以達到預期效果，造成外部、內部都不滿意的現(xiàn)象。有多家企業(yè)服務人員反映，只要客戶滿意，麥收中多天連軸轉工作是常見的事情，服務中受多大的委屈和壓力都能夠接受。

但往往是用戶作業(yè)高潮一結束，企業(yè)就會要求服務人員即刻返廠，得不到應有的休息及短暫的調整。由于前期體力透支、酷暑作業(yè)，個別服務人員返廠后出現(xiàn)中暑現(xiàn)象。

外出服務人員的待遇有時也得不到有效保證，所以企業(yè)員工雖知道服務重要，但很少有員工主動繼續(xù)出來服務。導致有些企業(yè)每年麥收服務中抽人都是一項難題。

優(yōu)質的服務是支撐產品銷售的必要條件。隨著市場結構性深度調整，產業(yè)整合速度加快，服務的重要性得到越來越多企業(yè)的重視。

一是全面加強服務體系建設。制定服務戰(zhàn)略，圍繞薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化服務資源、提升服務能力。圍繞企業(yè)服務鏈和產品稟賦，打造服務培訓平臺，加強內外服務團隊協(xié)同培訓，共同提高服務技能。提高服務人員待遇，排除服務人員的后顧之憂。

二是全面提升配件供應及服務響應能力。建立健全服務管理制度、流程，豐富信息化管理手段，進行動態(tài)跟蹤、敏捷管理。用“大數(shù)據(jù)、云平臺、物聯(lián)網”構建服務監(jiān)控、遠程故障診斷、資源調度、作業(yè)指導、實踐培訓一體化體系。

實現(xiàn)固定服務和流動服務結合、周期服務和短期服務結合、作業(yè)需求和維修指導結合，掌握用戶作業(yè)狀況，提供動態(tài)服務保障。統(tǒng)籌新老用戶服務需求，進行科學測算，合理布局服務資源，持續(xù)提升用戶滿意度。

三是優(yōu)化服務模式。打造服務支撐銷售差異化優(yōu)勢，確保服務商在服務費用、配件供應、配件價格等方面的合理收入，提高服務商的忠誠度。全面優(yōu)化服務薄弱環(huán)節(jié)，體現(xiàn)優(yōu)質服務，探索服務商、企業(yè)和服務人員多贏模式，不斷提升服務內在價值，為用戶提供及時、高效的服務。