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　　充分考慮用戶需求 重構(gòu)服務(wù)體系

2015青島國(guó)際農(nóng)機(jī)展上觀眾認(rèn)真研究玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)

在黃偉樞眼里，玉柴“竭誠(chéng)用戶”的理念包含兩層含義，一層是優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)，一層是高效的售后服務(wù)體系。

玉柴的服務(wù)好，一直以來(lái)都是行業(yè)所公認(rèn)的。但是在黃偉樞眼里，玉柴的服務(wù)還不夠高效：“以前規(guī)模還不夠大時(shí)，我們的服務(wù)能夠很好地滿足用戶需求，但隨著市場(chǎng)份額的提升，我們的服務(wù)體系也必須做出相應(yīng)的改變，來(lái)為用戶帶來(lái)更高效的服務(wù)?！?/p>

首先，是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?！耙酝?，我們的售后管理和服務(wù)人員大多持有車(chē)用發(fā)動(dòng)機(jī)售后服務(wù)的觀念，這種觀念限制了農(nóng)機(jī)服務(wù)效率的提升?！贬槍?duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)的特殊性，玉柴從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念著手，開(kāi)始了服務(wù)體系從上到下，自里而外的重新構(gòu)建。

然后，是提升服務(wù)能力。玉柴通過(guò)專業(yè)化管理來(lái)提升農(nóng)機(jī)的售后服務(wù)能力，進(jìn)入2015年以來(lái)，玉柴成立了通機(jī)動(dòng)力事業(yè)部，將農(nóng)機(jī)業(yè)務(wù)整體劃分出來(lái)，并針對(duì)農(nóng)機(jī)售后，成立了獨(dú)立于原來(lái)的銷(xiāo)售分公司和辦事處的經(jīng)理部。

通機(jī)動(dòng)力事業(yè)部包含工程機(jī)械動(dòng)力和農(nóng)業(yè)機(jī)械動(dòng)力2個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，是一個(gè)更為專業(yè)的獨(dú)立部門(mén)。專業(yè)化的管理使玉柴能夠快速捕捉各細(xì)分市場(chǎng)用戶的個(gè)性化需求，并有利于從研發(fā)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售的日常對(duì)接，是對(duì)研—產(chǎn)—銷(xiāo)—服的上層以及內(nèi)部重構(gòu)。

經(jīng)理部則直接針對(duì)各地區(qū)的終端用戶，是下層及外部重構(gòu)，也是售后服務(wù)的前線部隊(duì)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)。相比于以往由銷(xiāo)售分公司和辦事處負(fù)責(zé)售后問(wèn)題，其專業(yè)性更強(qiáng)，權(quán)力和責(zé)任也更加分明。經(jīng)由各區(qū)域經(jīng)理部的服務(wù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)問(wèn)題，與用戶的對(duì)接和溝通將會(huì)更加暢通，問(wèn)題處理也會(huì)更加及時(shí)。

“我們?cè)谵D(zhuǎn)變服務(wù)觀念和提升服務(wù)能力兩方面，進(jìn)行了服務(wù)體系的重新構(gòu)建，新的服務(wù)體系將使我們更加貼近用戶，更好地服務(wù)于用戶?！秉S偉樞告訴記者。